一、招聘与培训：把“能服务的人”变成“会经营的人”

• 岗位画像：前台/客房/夜审/工程/餐饮/活动运营 6 类；明确 硬技能 + 软素质；

• 入职七天学习单：系统与设备、电话礼仪、投诉闭环、消防常识、隐私保护；

• 师徒制：每位新员工对应一位 Mentor，完成 10 项影子任务；

• 绩效：以 NPS（推荐度）+ 工单闭环率 + 复购率贡献 为核心指标。

二、排班模型：既守住成本，也守住服务

• 公式：日均房量 ×（清扫工时/60）÷ 工作时长 × 峰谷系数；

• 滚动排班：周末/节假日增加弹性班次，旺季设“房态冲锋队”；

• 夜班：1 人值守 + 安保联动 + 夜审 responsibilities；

• 加班规则：以“调休优先、工时上限、公示透明”为原则。

三、客房 8 步清扫 SOP（节选）
1）开门通风 → 2）布草回收 → 3）清垃圾 → 4）卫生间消杀 → 5）卧室除尘 → 6）更换布草 → 7）补充耗品 → 8）复核与拍照。

• 复核清单：吹风机/遥控器/插座/窗帘轨道/保险箱/迷你吧/门卡/安全须知；

• 时长目标：标准间 28–35 分钟，套房 45–60 分钟。

• 消杀与环保：选用可降解清洁剂，化学品仓库留存 MSDS。

四、前台话术与投诉闭环

• 入住欢迎：30 秒说明早餐、Wi‑Fi、活动、停车与退房时间；

• 换房与延时：先查空房 → 提供替代方案 → 记录原因；

• 投诉SLA：10 分钟响应、1 小时上门、24 小时闭环；重大投诉由值班经理电话回访。

• NPS 调研：退房后 2 小时内推送 2 个问题 + 100 字开放题，低分触发回访。

五、布草与库存：把“看不见的成本”管起来

• 定额：每间房配 3 套循环布草；

• 损耗：以“变旧不变薄”为报废标准；

• 洗涤对账：每周核对 送洗—回收—报损；

• 耗品库：建立 ABC 类目 与最高/最低库存，淡旺季系数调整。

六、财务对账与风险防控

• 对账：直连、OTA、到店、团房分别核对；

• 现金安全：收银抽屉与监控覆盖，交接班三签字；

• 风险清单：房内破损、逃单、危化品、治安与消防。

• 合规：严格执行 实名登记、网络日志留存、隐私政策公示。

七、点评运营：把体验转成公域口碑

• 节奏：入住第二天回访、退房后 2 小时点评邀请、一个月后回流短信；

• 玩法：用“住客故事精选”与“本地攻略”带动搜索流量；

• 指标：点评回复率 100%、好评率 90%+、关键词“干净/安静/服务好”占比持续提升。
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