一、预约：把不确定变确定

• 页面三要素：清晰地址 + 打卡卖点 + 权益与可退说明；

• 问询回复：3 分钟内响应，提供“交通/停车/餐饮/亲子/宠物”一页纸；

• 定金与政策：明确“免费改期/霸王条款拒绝”，建立信任的第一步。

二、到店：让第一印象高光

• 预抵达消息：入住前 24 小时发送 导航定位 + 停车动线 + 前台/自助机位置；

• 迎宾区：整洁温馨、统一香氛；摆放 欢迎卡与天气/日出时间；

• 自助 + 人工 双轨：PMS 开启 零接触入住，同时预留“管家柜台”解决特殊诉求。

三、入住：把“复杂选择”变成“几件小事”

• 房间布置：一次性做对——枕头软硬、插座位置、投影/电视操作卡、Wi‑Fi 二维码、免打扰/清扫挂牌；

• 客房图册：告诉住客“早餐时间、公共空间、周边步行五分钟地图”；

• 欢迎小礼：当地小食/手写卡片，成本不高，记忆点很强。

四、住中运营：三次触达、不过度打扰
1）入住后 30 分钟：短信/IM 询问“有无需要帮助”；
2）第二天早上：推送早餐餐厅拥挤度与推荐时段；
3）退房前一晚：提醒退房时间、行李寄存、延迟退房规则。
同时认真经营 早餐满意度：少而精的热菜 + 地方特色 + 现做饮品，远胜“样子货”。公共区保持“插座、Wi‑Fi、书/桌游、夜间静音管理”。

五、退房：多留 10 分钟，锁定复购

• 快速核查房损，支持 免押或预授权；

• 建议住客拍照留念并发到社媒，前台递上 电子相册链接；

• 赠送 “下次直订 95 折/生日月升级/连住送早餐” 的权益券，绑定直订渠道。

六、客诉闭环：把一次失误变成长期好评

• 分级处理：当场可解的 5 分钟内处理，跨岗问题 30 分钟内给出方案；

• NPS 调查：退房后 24 小时发送 2 道题问卷（推荐度与改进点），对 评分≤6 的用户电话回访；

• 评价运营：精选“入住流程顺滑、房间舒适、早餐加分、周边便利”等关键词的点评置顶，持续塑造心智。

把“服务闭环”做成 可复用的剧本，新人也能快速稳定发挥；当流程 + 细节 + 情感统一时，好评就会变成常态。